1週間後ロスバゲが見つかった後の補償交渉《ロストバゲージ英語対応》LOT航空

1週間後ロスバゲが見つかった後の補償交渉《ロストバゲージ英語対応》LOT航空

ロスバゲ

今回の旅行ブログではロスバゲしてしまった荷物が見つかるまでの間に購入したものや、ダメージを受けてしまった物の補償を、荷物が見つかった後に航空会社に請求した内容について書いていきます！

目次

前回のブログでは、LOTポーランド航空を利用して、ヨーロッパでロストバゲージ(ロスバゲ)にあってしまい荷物が1週間も見つからず、化粧品や洋服等が無くて大変困り、見つけてもらえるように鞄の写真や催促のメールを英語で送ったり色々と努力した内容について書きました。

↓前回のブログをまだ読まれていない方は、まずはそちらを読んでいただければと思います(^^)

荷物が無くなってしまった体験談と、ロスバゲの原因や確率についても書きました☆

では、ロストバゲージ(ロスバゲ)になっていた鞄が見つかってから、補償の依頼を航空会社にしたが苦戦した話をしていきます。

今日のブログもやや言葉遣いが荒くなるかと思いますので、ご了承お願いします(^^;)/！

まずは航空会社に補償を請求

ロスバゲ

前回のブログで最後に書いたように、一週間も紛失していた荷物が見つかってから数日後、LOTポーランド航空のWEBサイトから荷物クレーム専用のフォームに(めっちゃたくさんある)必要事項を全て入力、レシートの写真を添付し送信したが、「4週間以内に返事します。」と表示されガッカリ。

これは長くなりそうだ、、。

そもそも、この荷物のクレーム専用フォームのページだって、たまたま自分で見つけたから良かったものの、向こうからは全然教えてくれないし、人によっては何も請求してないで補償のないまま諦めてしまう人もいるかもしれないと思う。

補償を請求した内容と金額

ロスバゲ

まず、補償を請求したのは、鞄が見つかるまでに購入しなければならなかった物。

主な内容は、私のメイクアップ系化粧品、当時一緒に旅行していたパートナーとの二人分の洋服や下着と歯磨き粉や保湿剤など。

メイクアップ化粧品

最初は鞄がすぐに見つかると思っていたが、紛失から3日経った時にもうノーメイクのままでい続けるのが辛い、、。

すっぴんの顔が一生残る写真に撮られるのも我慢の限界となり安い物を購入。

もし補償してもらえなかったら、と思い欲しい物では無くて一番安い物で必要最低限な物をエストニアで揃えた。

安いとはいえ、ファンデーション、マスカラ、アイブロー、チークだけでもトータルで約40ユーロ。

自腹となったら高い買い物だ。

洋服や基礎化粧品など

今度は紛失から5日後。

荷物が見つかる保証はなく、もう希望も薄れてきた。

飛行機に持ち込んでいた小さな歯磨き粉やバセリンはもうほぼ無い。

パジャマはフィンランド人の友達に借りているけど、私服が毎日毎日毎日毎日同じなのにもウンザリ。。

もうこれは必要な物を買って、何がなんでも全額補償してもらうぞ！！とヤケクソだ。

・衣類はナイキ等を購入

洋服もやはり写真に残る物だし、あまりにもダサい服は嫌なので、NIKE等が売られているスポーツ系アパレルショップへ。

もう日本帰国まであと少しだし、日本に持ち帰って使える物の方が良いに決まってる。

元パートナーはナイキのTシャツ、オシャレ系のスポーティーパンツ、スポーツ用のショートパンツ、靴下3つセット、ノーブランドの下着２着。

私はナイキのタンクトップ、スポブラ、パジャマ用のショートパンツ、ノーブランドの下着(パンツ)。

二人の衣類で290ユーロ！！！

うーん。

かなり高額になってしまった。

一点一点が安物ではないものの、そんなに高いものは買っていない。

二人で必要最低限の物を買っただけだ。

5日間も同じ洋服で我慢しているんだ。

荷物が見つかるかもわからないのに、これ以上同じ服で過ごすのは無理。

・基礎化粧品系

歯磨き粉はホワイトニング効果のあるちょっとイケてるやつにした。

もうここまで荷物が見つからなければ絶対に航空会社が全てを補償してくれると変な自信を持っていた私。

バセリンや保湿剤も購入。

それからシャンプーやコンディショナーはフィンランド人の友人に借りていたが、ちょうど友達が新しいコンディショナーを購入するというので、それも私が購入することにした。

恐らくこれも補償してもらえると思っていたわけだ、、。

基礎化粧品にかかった金額は合計約18ユーロ。

二人で購入した物全部の請求額は347.73ユーロ。

日本円で 46,000円！！！！

ロスバゲ
おおーーーー。かなりの高額だ。

全額補償してもらえますように、、。

レシートの言語はエストニア語かフィンランド語だったから、全てを英語に直して入力する作業はなかなか大変だった。

傷や破損のあった物の弁償

続いて請求したのが、荷物を預けている間にダメージを受けた”髪のポマード(€19)”と”帽子3つ(US$90)”の値段を請求。

ロスバゲ

たまたま取っておいたレシートの写真も 添付。

荷物を預けるのに払った費用の返金依頼

今回、この航空チケットを購入したのはLOTポーランド航空から直接ではなく、エクスペディアから購入したため、預ける荷物代は別途支払わなければならないシステムだった。

その費用は日本円で約2500円だったので、その時に支払ったレシートの写真を添付し、金額を請求した。

荷物専用部署にEメールでも連絡

これも前回に書いた内容のやや繰り返しになるが、まだ鞄が見つかる前にLOTポーランド航空の総合窓口の(lot_info@lot.pl)に送信したメールに対しての返事が5日間も過ぎてから返って来た。

しかし、その内容は完全にテンプレートで「ここは荷物紛失の担当ではないので、専用部署(baggage.search@lot.pl)に直接連絡してもらいたい。」という内容だった。

このメール返信があったのが、ちょうど私が上記の補償に関するフォームを送った後だったので、念のためにその”荷物紛失専用部署”とやらにEメールでも問い合わせてみることにした。

そのメールに書いて内容は上記のフォームを同じ内容で、全てのレシートの写真や、破損した物の写真なども丁寧に添付して送った。

エラーメールとなって返ってきた

しかし、翌日になって、こんなメールが返ってきた。

(実際はこのメールの下には私が送った文章と同じ物が書かれていたわけだが、、、。)

Sorry, we were unable to deliver your message to the following address. <baggage.search@lot.pl:>:

Mail server for “lot.pl” unreachable for too long

— Below this line is a copy of the message.

つまり、LOTポーランド航空の総合窓口にEメールして、その返答に書かれた荷物紛失専用部署とやらにわざわざ直接Eメールを送ったのに、、

返ってきたのはエラーメールというわけ！！！！

しかも、ご丁寧に一日もかかって返ってきたと。ふむ。何から何までイライラさせる会社だ。

エラーメールと言っても、Eメールアドレスが間違っているわけでは無い。

このメールによると、「”lot.pl”というサーバーにメールを送ろうとしたが、長時間経っても送信を完了することができなかった。」と書かれている。なにそれ？

意味がわからん。

なぜ？サーバーがパンクしているのか？でも最初に送った総合窓口も全く同じサーバーを利用しており、そっちにはメールが送信できたのに、、。

まさか、私からのメールを拒否設定してるんじゃないよね？迷惑メール的な？？

ともかく、WEBサイトから送信したフォームに返事がすぐに来ることを願うしかない。

どこまでもストレスの溜まる出来事だ。

ロスバゲの補償請求をした内容に対しての返答

パソコン

さて、LOTポーランド航空のホームページの荷物クレーム専用フォームから送った内容に対して、フォーム送信してから3日語の返信があった。

ふむ。

「4週間以内に返事をします。」と書かれていた割には早めの返事だったので、まあ良かった。

しかし、書かれていた内容はあまり良くはない。まずは英語の原文をそのままお見せしよう。

Please accept our sincere apologies for the inconveniences, related to the baggage carriage, that you experienced during your travel on July, 29 2017.

We are very sorry that we gave you reason to be disappointed.

We are continually working to determine how we can improve our service and minimise mishandling.

Despite our very best efforts to avoid delay of baggage, unfortunately such incidents happen.

We can only extend our sincere apologies for the inconvenience caused on this occasion.

With reference to your claim we would like to inform you that we indemnify you with the amount of 200 USD for first needs articles and 19 EUR for pomade.

In order to finalise your claim please provide our office with your bank account details ( the form you can find below ).

We kindly explain that according to art. 29 of Montreal Convention and General Conditions Of Carriage carriers liability shall not exceed the amount of proven damages.

In the case of a delayed baggage delivery in a country other than that in which the passenger is domiciled, LOT Polish Airlines will provide a refund of the costs incurred for the purchase of the basic necessities required while awaiting the delivery, namely toiletries, underwear and clothing, to a sum not exceeding USD 100 per person.

The purchase of cosmetics, perfumes and other non-essential items will not be refunded by the airline.

In the same time please be explained that we cannot indemnify you neither for undocumented and not destroyed hats ( Please note that carrier is not responsible for aesthetic value) nor for realised carriage of baggage.

The limits of responsibility of the carrier with respect to passenger baggage are specified on our website www.lot.com – “information” – “problems with baggage” – “lodging a complaint regarding the delayed delivery of baggage”.

We would like you to know that your experience was not typical of the high standard of service we wish to provide our customers.

We look forward to welcoming you on board another of our flights soon and I trust that your future travels will be entirely to your satisfaction.

Yours sincerely,

まず、導入部分は簡単に言うとこんな感じ。

お詫び

「荷物の届けが遅れて大変申し訳ありません。

サービスの向上と誤操作を減らす努力を常にしています。荷物のお届けの遅延を無くすよう尽くしていますが、このようなことが起きてしまうことがあります。

心からお詫び申し上げます。」

補償金額

やっとお詫びしてもえましたね。しかし、、、

「ご請求いただいた内容ですが、補償できるのは”first needs articles”を200USDまでと、ポマードの19EURです。つきましては、お支払いを完了させる為に、お振込先の銀行口座の詳細についてフォームよりご提供下さい。」

はぁ？

一週間もの間ロスバゲ体験したっていうのに、補償できるのは200ドルまでだと？

補償対象外品

さらに読み進むと、「補償されるのは一人あたり100USDまでのベーシックな必需品(トイレタリー、下着、洋服)です。」と。

そして、こうも書かれています。

「コスメや香水、必要不可欠では無い物は航空会社から返金することはできません。」

ほー。私が購入した化粧品は補償対象外というわけだ。

つまり、1週間も荷物が見つからなかったのに、ノーメイクで過ごしていろと？海外旅行してるのに？

補償外ダメージ品

それから、帽子についても書いてある。

「完全にぶっ壊れていない帽子の補償はできません。(実際書かれていたのは「美的な物は補償外です。」といった文です、、。) 」

帽子は美術品もしくは芸術品だとね。。うざい。

「航空会社の責任の制限については、私達のウェブサイトに書かれています。」

そんなん知らんわ。

一番最初の謝罪は丁寧だったが、なんだかんだ強気な姿勢が垣間見れる。大変ムカつくね、これ。

勝手に解決

「今回、お客様に起きてしまった出来事は、私達の高い基準のサービスにおいて珍しい事態ということをお含みおきください。」

言い訳くさいわ！

わざわざ言うことないでしょ、これ。

最後には「またのご利用心よりお待ちしております。次回は大変満足していただける旅となることでしょう。」とな。

勝手に解決すんな！

荷物を預けるのにかかった費用については一言も触れていない。

もう一度クレーム文を送る

グーの手

今回の返答の補償内容では満足できない。私が請求した金額の半分にも満た無いじゃないか。

送られてきたメール( baggage.indemnity@lot.pl)にかなりの長文で返信した。

簡単に言うとこんな感じの内容。

「もし荷物の紛失が2、3日間だったらこの補償内容でも納得できたでしょう。

しかし、一週間も荷物が戻ってこず、毎日ずっと同じ服しか着れませんでした。

品物を購入する前にメールでご連絡しましたよね？

コスメティクスについても質問したのに、なぜ返信してくれなかったのですか？

バケーションで旅行に来ているのに、その間ノーメイクで過ごしているべきだったと言うのですか？その化粧品も荷物紛失からすぐに購入したものではないのですよ。

3日間お化粧をすることなく待ちました。しかも購入したのは全て安い物ばかりで、今後つかう予定の無い物です。」

これに、帽子のことも書きました。

「今まで他の航空会社を利用しても、帽子がこんな状態になったことはありませんでした。鞄を開けた時、帽子は完全に潰れた状態になっており、傷もついています。」

そして、荷物を預けるのにかかった費用も改めて請求。

最後に、モントリオール条約についてもコピペしておきました。この文章はしっかりとLOTポーランド航空のホームページにも書かれています。

-The air carrier is responsibility for passengers and their baggage-

The rules of responsibility applied by the European Community’s carriers in compliance with the legislation of the European Community and the Montreal Convention.

[Delays in baggage delivery] In case of delays in baggage carriage the air carrier bears responsibility for damage if it has not used all possible preventative measures to avoid the delay or if the use of such measures was impossible. The responsibility for delays in baggage carriage is limited to the sum of 1,131 SDR.

モントリオール条約によると補償できる最高額は1,131SDR。(ただし、この金額まで全て補償してもらえる保証があるということではないみたい。)

SDRとはいくらなのか？

SDRとは、Special Drawing Rightsの省略で、特別引出権のこと。 国際通貨基金（IMF）に加盟する国が持つ資金引出し権、及びその単位だそう。

1,131SDRはだいたい日本円で18万円くらい。

もちろんこんな大金は求めてない。なによりLOTポーランド航空の態度が気に食わないし、全額返ってこないにしても、200ドルと19ユーロではやはり納得ができない。

まさかの二度目のエラーメール！

信じられる？

来たメールに対して返信したら、翌日にエラーメールが返ってくる。。

ありえない。

先日のエラーメールと同じ内容だ。前回のメールアドレスとやや異なるが、@の後は同じ。今回もサーバーからの返答に時間がかかり過ぎていて、メールの送信を完了できませんでしたと。

どうしても、わざとエラーメールになるような仕様になっている気がしてならない。

クレーム専用フォームから改めて連絡

つまり、、、受け取った内容に返信したいのなら、またWEBサイトのフォームを一から入力しないとならないわけだ。

一番最初に述べたように、このフォームの入力を完了させる為にはたくさんの必要項目を埋めなければならない。

名前、住所、飛行機番号、日付、乗った場所、乗り換え場所、到着場所、、、などなど。

で、最後に書く備考欄は文字制限があるから、書きたい内容を完結にまとめる必要がある。

はぁ。もう二度とポーリッシュエアーは使わない。

絶対に絶対にわざと面倒な工程にしているに違いない！！きーーーー！

航空会社は私の連絡を完全無視

ふーん。10日経っても返事がこないと、、。

無視するって作戦か。

何度も言うがポーリッシュエアーは大嫌いだ。

もう一度フォームから連絡

返事が来ないので、またフォームを最初から入力してクレームを書く。

これでフォームを入力するの何度目だ？

今回は簡単な文章を入れた。

Hello,

I have been waiting for your replay for 10 days and am not happy at all with it.

Please contact me immediately.

返事を待つこと10日間。すぐ返事下さい、と。

航空会社からの二度目の返信

前回は完全無視を10日間も続けたくせに、今回の返事はなんとその日のうちに来た。完全に舐められてる。

今回の返信文がこれ。英文だが(英文だからか？)客を相手にしているとは思えない文だ。

While we are truly sympathetic to the inconvenience you experienced due to the delay of delivery your baggage, we must respectfully advise that we can only reiterate the contents of the previous correspondence.

We kindly emphasize that according to regulations LOT will provide a refund of the costs incurred for the purchase of the basic necessities required while awaiting the delivery, namely toiletries, underwear and clothing (to a sum not exceeding 100 USD). All the regulations applied by LOT are available for the passengers on our web site www.lot.com .

It is recommendable to get familiar with them prior to the journey to avoid any misunderstanding.

Having in mind the circumstances of the issue and taking into consideration the time of baggage delivery we decided to handle the case individually and refund und the amount of 200.00 usd .

We also confirm all information presented in our previous letter of 11 August 2017 regarding damaged hats.

There is no any ground to refund the additional amount paid for the baggage LOT regulations are in accordance with Montreal Conventions provisions.

The amount of 1131 SDR constitutes the limit value of the airlines’ responsibility. It is not paid automatically regardless the damaged incurred.

To make the payment of 200 USD and 19 EUR you are kindly requested to provide us with bank detail. We appreciate your understanding of our position.

Please accept our apologies for inconveniences.

Sincerely,

前回にも増して、かなり上から目線な内容だ。

金額が変わらないにしても、もっと言い方があるだろが、と思う。

「荷物の遅れにおいて、不便な思いをさせてしまったことを大変同情します。」

“同情”って、もう謝ってすらいないからね。

「謹んでお知らせしますが、前回と同じ内容を繰り返し伝えることしかできません。」

「航空会社の規約についてはホームページに書かれています。ご利用前にお読みいただくことをお勧めしています。」的なことまでご丁寧に書いてくれています。

ともかく、前回書いた内容より補償が増えることはないと。

「モントリオール条約の1131SDRは限度額であって、自動的に支払われる金額ではありません。」

きーーーーーー！！

そんなんわかっとるわ！自動的にそんな大金が支払われる訳ないだろがよ。

ストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレス

うんざり顏

これはどんな内容を送っても相手は対応を変えないだろう。

くそっ。

もっと頭が良ければ、、、。

ふむ、、。

同じような経験をしている人のブログや記事を探す

日本語で検索

ロストバゲージにあったらどう対応すれば良いのか、まずは日本語で「ロストバゲージ 補償」や「ロスバゲ 全額返金」とか色々と検索したが、意外と”航空会社とどう交渉したか”ということについて書いている人はいない。

英語で検索

今度は英語で検索してみた。「Delayed Luggage  Compensation 」とか「Delayed Baggage  Agency」とか色々入れてみた。

日本語よりは対策とかの記事が出てくるんだけど、これをやって補償をゲットしたみたいなハッキリした内容は見つからなかった。

航空会社クレーム専用のエージェントを探す

私のスペックではもう対応不可だ。

ここは、そういったことに対応してくれる会社の助けを借りるしかない。

“飛行機事態が遅れた時”や”完全に荷物が紛失した時(ロストバゲージ)”についての対応をしてくれる会社は数件出てきたが、なかなか荷物の遅れについて請け負ってくれるエージェントはなさそうだ。

AirHelp

そんな中見つけたのがAirHelpという会社。アメリカとUKに会社があるのかな？日本語対応はしていないが、口コミがフェイクではなければなかなか良さそうだ。

もちろん、補償をゲットできたとしたら、無料というわけではない。

ウェブサイトを検索すると下記のように書かれている。

・How much does it cost to use AirHelp?

There is no cost at all, unless your claim is successful—we don’t get paid until you do. We use fixed fees that depend on the type of the case. The fixed fee frequently corresponds to around 25% of the potential compensation. For more information, see our Price List.

つまり、航空会社から支払われた金額の25%がコミッションとしてこの会社にもっていかれるという仕組み。なかなか良い商売ではある。

でも、もし私の請求した金額の全額が補償されたとして、その25%が差し引かれたとしても、POLポーランド航空が支払うと言っている金額よりは多い。

ここまできたら金額よりも気持ちの問題だ。

そこで、このAirHelpという会社のフェイスブックのチャットから質問してみた。

Hello,

My partner’s baggage which I used with him had been missing for 1 week.

While the baggage was missing ,we bought clothes , cosmetics ,toiletries and underwear for two of us and they costed 347.73EUR.

Finally we got back the baggage but a container of pomade (€19) and the 3 hats(US$90) were damaged.

We claimed to LOT polish air about it but they said we can only get payed the amount of 100 USD per person for first needs articles and 19 EUR for the pomade. (200USD and 19EUR only!)

And the purchase of cosmetics and other non-essential items will not be refunded by the airline.

Also they can’t pay for not destroyed hats either.

We asked to get refund of the baggage fee (about 18EUR) too but they have never answered about the fee.

Do you think you would get more money from them for us ?

I have all the receipts with me.

Best regards,

ふ〜。英文や文法は得意ではないので、間違いがあればぜひご指摘していただきたい。

今は英語の響きがカッコよくてすっかり好きになったが、学生のとき英語という教科はずっと苦手で好きじゃなかった。

私にとって、航空会社とのやりとりについて文にまとめるのは正直簡単ではない。

今回のロスバゲに関するトラブルはとても面倒なことになったが、ここまできたら英語を勉強する良い機会と考えたおうが賢明だろう。

さて、話が逸れたが”AirHelp”からの返事は翌日にこのように返ってきた。

Hi ,

unfortunately baggage issues need to be sorted directly with the airline.

They should reimburse you for all the expenses you had to incur.

Sorry we can’t be more of help this time.

「残念ながら、荷物に関する問題は受け付けていません。航空会社は全てのその金額を返済するべきです。」

良く見たら、AirHelpのホームページにそのように書いてありました。

対応は良さそうだったんだけどね〜。

やってないなら仕方がない。

ClaimAir

もうひとつ見つけたエージェントが”ClaimAir”。チェコにある会社のようです。

このリンクのページに”HOW TO CLAIM DELAYED BAGGAGE COMPENSATION”というガイドが書かれていて参考になります。

→※参考にしたWEBページは削除されてしまったようです。

書かれていた内容はある程度の参考になるものの、やはり”航空会社との確信的な交渉術”が書かれているわけではない。

まあ、無料でそんな情報を教えてくれる訳もないのだが、、。

今回の私が補償してもらえると言われている金額をもっと増やしたいなら、結局この会社にお願いするしかないというような感じ。

この会社もAirHelpと同じで補償で支払われた金額の25%をコミッションとして差し引かれるというビジネス。

フェイスブックからチャットで問い合わせ、Eメールも送ってみたものの返事がありませんでした。

そこで、上記のページにある掲示板から質問してみたところ、すぐに返事がありました。私から送った内容はAirHelpに送ったものと同じ。

返事の内容はこちら。

Hi,

if you can’t clearly prove that the damage was caused by airline’s handling (e.g. by photos and damage report), compensation for damaged items would be close to impossible to get.

However, compensation covering your extra expenses is certainly something we can help – please file your case at claimair.com/booking/new so we can assist. Please do upload your communication with the airline.

Thanks,

「もしダメージが航空会社によるものだと(例えば写真等で)証明できないなら、弁償をしてもらうのは難しいだろう。しかし、購入した物の補償については私達が助けることができるだろう。」

ふむ。なかなか自信がありそうな回答だけど、ハッキリ全額取り返せると言っている訳ではない。

心配なのは、この会社が詐欺だったとしたらということ。もし依頼したら色々と個人情報を教えることになるし、航空会社からの支払いはおそらくこの会社が先に受け取るのだろうから、信頼できる保証がないとちょっと怖い。

まあ、さすがに詐欺ではなさそうだけど、掲示板以外で連絡したメールやチャットの返事は返ってきてないし、ちゃんとした対応がしてもらえるのか、、？

それから、信頼できる会社だとしても、もし補償してもらえる金額が私達が航空会社から直接言われた金額と同じだったら、そこからコミッション25%引かれてしまい、さらに損してしまうことになる。。

うぅーむ。

まるでギャンブルじゃないか。

少し条件を下げて一度航空会社へ交渉連絡

ペン

やっぱり会社を使うのはリスキーな気がして怖い。ということで、LOTポーランド航空にまた連絡してみることにした。

前回こちらが希望した内容の一部を諦めて、少し条件を下げてみる作戦だ。それから一度も返事をしてもらっていない”荷物を預けるのにかかった費用”も改めて請求した。

前の返事がチーフスペシャリストという偉そうな役職の人からだったので、その人宛にしておこう。

一応、メールで返信を試みたが、もちろんエラーメールだよね。

また最初から例のフォームを全部全部ぜーーーんぶ入力した。

Dear Chief Specialist,

Thank you so much for your reply.

I have asked to get refund of the baggage fee (JP¥2595 about 19EUR) many times but you have never answered about it yet.

I will give up on the refund for the cosmetics and the hats.

However, under the Montreal Convention I would like you to provide a refund of all the costs incurred for the purchase of the basic necessities required while awaiting the delivery, namely toiletries, underwear and clothing.

・ underwear and clothing 290.70ER

・toiletries 17.83EUR

・baggage fee 19EUR

Total claimed is therefore 327.53EUR. (The responsibility for delays in baggage carriage is limited to the sum of 1,131 SDR.)

Please do not ignore this. I would like us to try to resolve our dispute without court proceedings and legal costs. I am sure it will not prove necessary but if I do not hear from you within 14 days then I will raise a complaint with the Civil Aviation Authority and progress further, if necessary, until this matter is resolved. I look forward to hearing from you within the next 14 days.

Yours faithfully,

どこかのサイトを参考に要求を明確にした内容にした。一番最後はやや強気な雰囲気だ。

ざっくり言うと「荷物を預けるのにかかった費用の返金を求めているが、未だにそれについて返事をもらっていない。コスメと帽子のついての費用は諦める。 衣類、トイレタリー、荷物預け代、総額327.53ユーロを支払って欲しい。(荷物の遅れによる補償限度額は1,131SDRです。)14日以内に返事をしなければ、民間航空局に相談します。」と言った内容。

てか、、、民間航空局って日本にないよね(笑)？ある？でも、国土交通省に相談します。ってのも変だよね？

またしても返事来ず完全無視される

結構良い感じの攻める文が書けたと思ってたんだけど、、全然そんなことなかったみたいで、普通に14日間無視されたからね。

怒りの顔

ポーリッシュエアーーーーー！！怒

嫌いだ嫌いだ嫌いだ嫌いだ。

ストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレスストレス

14日間経っても完全無視されたので、こちらからまた連絡

Hello,

I have been waiting for your answer for 14days.

It is unusual for a big company to ignore costumers’ complaints.

I have asked to get refund of the baggage fee (JP¥2595 about 19EUR) many times but you have never answered about it yet.

Could you also tell me why my luggage was lost and how it took so long to find it.

Please replay immediately.

I am ready to ask an agency for help.

Yours faithfully,

「14日間返事を待っています。大企業が客のクレームを無視するのは一般的ではないですね。

荷物を預ける為に支払った金額の返金について何度も訪ねていますが、一度も返答をもらっていません。

なぜ私の荷物は行方不明になり、見つけるのにこんなにも長い時間がかかったのですか。すぐに返事下さい。エージェンシーに依頼する準備はできています。」

完結に書きました。

そもそも荷物が行方不明になり、どこにあったのかなど細かな内容は教えてもらっていません。

完全無視してたくせに、その日のうちに返事来た

でたよ。いきなり即日返事。14日間音沙汰なかったくせに。

ありえる？

ありえませんよ。

絶対わざと無視してるんだもん。バカにしてるよね。

返事の英語の文章がこれ。

We are very sorry to learn of your continued dissatisfaction with LOT Polish Airlines and the manner in which your comments have been addressed.

Please note that we transport a vast amount of baggage every day and considering this, very few items go astray.

In this unlikely event, we expect our staff to quickly and efficiently locate and return the baggage to their rightful owners.

Every effort is made to avoid disruption; however, any system, which involves both human and mechanical interaction, will encounter occasional failure.

The airline business is extremely complicated and many different institutions participate in the process of passenger handling and carriage.

Once again please accept our sincere apologies for any inconvenience you experienced due to the delay in locate and delivery of your luggage.

In response to your recent correspondence please be kindly informed the matter of indemnity may not be considered discretionary, according to the passengers’ wishes.

Our detailed investigations have yielded nothing further to add to our prior comments.

We must therefore support our previous decision and decline your request for further compensation.

We are waiting your bank details details for pay 200 USD and 19 EUR – please find the form below.

Thank you for allowing us the opportunity to explain our position.

We look forward to welcoming you on board a future LOT Polish Airlines flight and to offering you a more positive experience.

Yours sincerely,

ほー。 もう相手は姿勢を変える気はないようですね。

荷物がなくなった具体的な理由が聞きたいのに

「私達は膨大な量の荷物を取り扱っており、ごくわずかの荷物が行方不明になってしまうことがあります。

万が一紛失してしまった場合、私達スタッフは迅速かつ正確に荷物をお客様の元へお戻しする対応が求められます。

最大限にこの混乱を避ける努力をしていますが、機械的そして人為的な相互作用の理由により稀に起きてしまします。」

とね。

そんな総合的な理由聞いてないわ！荷物が行方不明になることが起こりうるのはわかるよ。聞いているのはそこじゃないよ！

「航空会社のビジネスはめっちゃ複雑です。」って言われてもね。

とりあえず、こちらからの連絡を無視するのはヤメてよ。

寂しいじゃん、、。

ムカつくじゃん。

エージェントに依頼してみる

もう、ここまできたらヤケクソだ。

鞄が見つかってからもう既に一ヶ月以上経っている。

やっぱり会社に交渉してもらうことに決めた。

ClaimAirに依頼

この依頼の為に、またレシートに書かれた品を一つ一つ入力。

名前と値段、購入した日など入れて行く。

フライトナンバーや場所など事細かに入力を済ませ、最後にサインまでした。

うぅ〜。

サインとか怖い。

大丈夫だろうか、、、。

返事が来た

We can claim receipts for only €173,86 per person because we don’t deal damage baggage.

I recommend accepting the offer from LOT Polish.

In case you need our services again in the future, don’t hesitate to reach out again.

Best,

は？

え？

なにこれ？

掲示板では結構自信ある感じで返事きたのに、、

いざ申し込んだら、取り返せる金額微妙に少なく無い？

「破損した鞄については交渉できません。」

って何？鞄は傷ついてないよ。

ダメージうけたのはポマードと帽子と私の心だよ？

しかも「LOTポーランド航空の依頼を受けれることをお勧めします。」とか言って、、。

あの、、？？は？

それ、申し込む前に掲示板で言って、、くれる？

「また将来サービスが必要な時は、遠慮なくご依頼下さい。」とか言って。

あ、あの、勝手に終了しないでー！

見捨て無いでよー！

掲示板で返事くれた人は英語も超流暢だったのに、今回メールを返信してくれた方はそこまで英語が流暢な訳ではなさそうだし。

困ったな。

もう一度問い合わせる

とりあえず、意味がわからないので返信。

Thank you so much for your message.

I’m sorry but I don’t clearly understand what you mean.

My baggage isn’t damaged. However my container of pomade and 3 hats were damaged.

I have told LOT Polish about it and they have answered me that they can pay me €19 for the pomade.

You wouldn’t get the money for us?

Even if you can’t deal with this damaged pomade , €173,86 per person is still so much better than $100 per person and €19.

Would you get €347.72 for two us us?

I’m looking forward to hearing from you.

Regards,

「お返事ありがとうございます。

恐れ入りますが、理解できない箇所がありました。私の荷物は破損していません。

しかし、私のポマードの入れ物と3つの帽子は傷がついています。LOTポーランド航空は、ポマードの19ユーロ支払うと返事をもらっています。

それもでもそちらでは返金してもらませんか？もしそれが無理だとしても、一人あたり173.86ユーロなら、一人当たり100ドルと19ユーロよりは良い内容です。

私達二人に対して347.73ユーロを取り返してもらえますか？お返事お待ちしております。」

またすぐに返事が来た

Thank you for your response.

I can use the receipts for 347,73 for us. (It’s €173,86 for person), but the sometimes airline accepted only half of all payment.

Can I send the claim to airline?

Have nice day

「航空会社に対して、レシートを使っての総額347.73ユーロを請求することはできます。

しかし、航空会社はその請求を受け入れ無いことがあります。航空会社に請求してもよろしいですか？」

は〜。そういうこと？

これは、、。おそらくLOT受け入れてくれないよね。

このまま依頼したら、200ドルまでしか受け入れてもらえず、さらにそこから25%のコミッションをこの会社に取られちゃうじゃん。

ガーーーーン。

掲示板の自信は何処(いずこ)へ？

その金額取り返せる確率すっごい低そうじゃん。

依頼をキャンセル

だめだこりゃ。

キャンセル決定。念のため、自分でポーリッシュエアーから補償金もらった場合には、コミッション25%の支払いは無効になるのかを確認。

Thanks for your message.

I have got what you mean. Seems like it’s not worth to do with you guys.

So may I cancel it and accept the offer from LOT by myself?

I just wonder if I get the payment from LOT by myself, would I still have to give you the commission for 25% of the total payment ?

Regards,

キャンセル決定

お返事きました。

No, because we didn’t send the complaint.

Following to the contract withdrawal you sent us, I’d like to confirm that we won’t continue with your case and will close it.

In case you need our services again in the future, don’t hesitate to reach out again.

Best,

自分で航空会社に補償を請求すれば、今の段階でもコミッションは取られ無いそうです。良かった。

はぁー。 この会社が最後の砦だったのにね。

もう、くそポーリッシュエアーの言う通りの金額を受け入れるしかないのね。けっ。

航空会社の振込先の銀行口座の詳細を伝える

エージェントとのキャンセルが決まり、その日のうちに補償金の振込先を航空会社の用意したフォームに入力。

めっちゃ悔しい。

でもそれ以上にもう疲れたので、早くこの件を片付けたい気持ちのほうが強かったような気もする。

もう解放されるんだ。

自由になれる的な。

振り込みの通貨は日本円も選べるようだったが、今までに海外送金の受け取りをしたことのある”新生銀行”にした。

3日後には振り込み完了

くそポーリッシュエアーから何も返事がないし、海外送金だから日数かかるよね〜。

なんて思って、振込先詳細をフォームに入力してから5日後くらいに新生銀行のネットバンクから口座を調べたら、ちゃっかり既に振り込まれてるし。

振り込み先の連絡から3日後の日付の振り込まれていました。

あっさり早かったね。

メールの無視14日間はするのに、こういう時は迅速なのね。

請求した金額と実際に補償された金額の差額

請求した金額

・衣類 290.70ユーロ

・基礎化粧品 17.83ユーロ

・コスメ系化粧品 39.20ユーロ

・荷物の預け代 19ユーロ

・破損したポマード 19ユーロ

・パナマハット3つ 90ドル

合計：366.73ユーロと90ドル

本日現在(2017年10月11日)のレートで、58,864円！！

実際に補償された金額

200ドルと19ユーロ

本日現在(2017年10月11日)のレートで、24,961円

自分で負担しなければならなかった金額

請求額と補償で支払われた金額と差額は、33,903円！！

つまり二人で約４万円損したことになります。

はい。

クソですね。

次回は今回の出来事を教訓に「ロストバゲージ(ロスバゲ)の対策・対応・補償・保険」について書きました！

これから海外旅行を控えている方は、ぜひ参考にしてください☆

長いブログ記事を最後まで読んでいただき、ありがとうとざいました(^^)

↓ この旅行ブログは前回の内容。